Blog
Von der Kunst der unsichtbaren Führung
Veröffentlicht am: 20.03.2025, Lesedauer: 5 Minuten
Wie lässt sich der Kundenfluss gezielt steuern, ohne dabei auf Kundenstopper oder Schilder zurückzugreifen?
Nina Mangold: Durch die bewusst strukturierte Raumaufteilung gelingt es, den Kundenfluss intuitiv und subtil zu steuern, sodass Kunden in die gewünschten Bereiche geleitet werden. Gut erkennbare Sichtbarkeit der Sortimente, innovative Designelemente und modulare Ladenbaulösungen ermöglichen dabei die flexible Führung des Kunden, ohne die gewünschte Atmosphäre zu beeinträchtigen. Bei neuen Elementen und Prozessen wie einem Self-Checkout oder einem SB-Kaffeeautomaten mit Bezahlfunktion braucht es hingegen verständliche Grafiken und Texte.
Was stört den Kundenfluss?
Ich sehe gelegentlich, dass die Sortimente in der Theke so angeordnet sind, dass sie den natürlichen Kundenfluss nicht optimal unterstützen. Das führt zu nicht erkennbaren Laufwegen, Engstellen und Kreuzungsverkehr. Mitunter fehlt es auch an Blickelementen, die den Besucher unbewusst durch den Raum führen. Wichtig ist, dass der Blickkontakt an der Theke mit dem Verkaufspersonal nicht durch überhöhte Aufbauten wie Kühlvitrinen, aber auch durch Aktionsaufsteller und Warenpräsentation unterbrochen wird.
Welche Rolle spielen architektonische Elemente, um den Kunden zu führen?
Eine sehr große. Diese beeinflussen stark die räumliche Wahrnehmung und die Bewegungsführung der Kunden. Der Eingang sollte so platziert sein, dass Kunden direkt zu den Hauptprodukten geführt werden. Wenn genügend Fläche zur Verfügung steht, können entlang des Laufweges kompakte Ständer mit Körben mit Aktionsplatzierungen zusätzlichen Umsatz generieren – ohne den Fokus vom Wesentlichen abzulenken.
Grundsätzlich gilt: Durch das bewusste Setzen von Sichtachsen und klaren Bewegungsrichtungen gelingt die zwanglose und intuitive Kundenführung. Die Theke und auch die Brotpräsentation sollten so positioniert werden, damit diese als Servicepunkt und gleichzeitig als visuelle Anziehungskraft wirken. Die Sitzbereiche sind am besten außerhalb des Verkaufsbereichs zu platzieren, damit der Kundenlauf nicht durchtrennt wird.
Wie verhält sich der Kunde vor und im Laden? Was überzeugt ihn, eine Filiale zu betreten?
Guter Ladenbau betrachtet immer die Fern- und Außenwirkung. Die Theke, die Warenpräsentation und das Logo und der Name an der Rückwand sollten beleuchtet und gut sichtbar sein – auch eine gewisse Zeit vor und nach den Öffnungszeiten. Hierzu braucht es gute Grafiken, große und ansprechende Schaufenster und einen einladend gestalteten Eingangsbereich. Im Laden selbst überzeugen offene, übersichtliche Raumstrukturen, während überladene oder unübersichtliche Bereiche schnell überfordernd wirken können.
Wie wichtig sind Platzierung von Kassen für einen effizienten Ablauf?
Die Platzierung und Funktionsweise der Kassen sind entscheidend für den Ablauf, da sie den Kundenlauf am Ende des Einkaufs lenken und Wartezeiten minimieren. Optimal positionierte Kassen und integrierte Hardware für kontaktloses Bezahlen, ergänzt durch ergonomische Abläufe, verhindern Staus, erleichtern den Übergang zum Ausgang und sorgen für angenehmes Einkaufen. Flächen für Zweitplatzierungen von Kleingebäck und gekühlte Getränke an der Kasse schaffen Zusatzumsatz.
Wie kann man Engpässe und Staus im Laden vermeiden, insbesondere zu Spitzenzeiten?
Durch die kluge Gestaltung der Raumstruktur mit guten Laufwegen, strategisch platzierten Verkaufstheken und Selbstbedienungsmöglichkeiten lassen sich selbst zu Stoßzeiten Engpässe und Staus wirkungsvoll vermeiden. Entscheidend ist in den Spitzenfrequenzen die Platzierung der Produkte in der Theke. Die Beststeller sind unmittelbar in Greifnähe zur positionieren. Mit einer Fast-Lane für vorbestellte Waren, To-go-Angeboten und einem Self-Checkout werden zudem die Eiligen bedient.
Wie beeinflussen Farben, Materialien, Düfte und Beleuchtung das Verhalten der Kunden im Verkaufsraum?
Der Duft nach Frischgebackenem ist das wirkungsvollste Argument, weshalb das Ladenbacken als verkaufsförderndes Duftmarketing so wichtig und erfolgreich ist. In einer Bäckerei wirken Farben, Materialien, Düfte, Musik und Beleuchtung als unsichtbare Dirigenten, die das Kundenerlebnis prägen. Im Trend sind klare, eher monochrome Farbwelten, in der die Aufmerksamkeit direkt auf das Produkt bzw. das Sortiment gelenkt werden soll. Dies wird durch den Einsatz eines komplementären Kontrastes zum Produkt erzielt. Gefragt sind auch Oberflächen mit Erdtönen und Holzelemente, die Handwerkskunst und Gemütlichkeit vermitteln. Die gesetzte Beleuchtung auf goldbraune und duftende Backwaren inszeniert den Genuss.
Weiterlesen